第四百三十二章 徐文的看法
郑月意识到这是一个很好的话题,而且现在徐文闲着没事干,所以愿意坐在沙发上和她聊这些。
所以郑月接着询问道:“徐哥,你能具体说说到底是哪里不一样吗?”
徐文微微一笑。
“举个很简单的例子,瘦西来是做超市的对吧?那么我问你,在瘦西来爆火之前,有多少人知道这家超市?”
郑月摇了摇头。
“好像的确没有多少人知道,但这不是很正常的一件事情吗?因为这是一家本地超市,本来就没有在其他城市连锁。”
徐文点了点头。
“对,记住你说的这句话,这句话我最后来说。我再问你,现在瘦西来爆火了,那你现在能够说出他这个超市的一个特点吗?一个就行。”
徐文这话直接给郑月问住了。
她犹豫了片刻后说道:“我听别人说瘦西来卖的东西品质都很好,而且服务也特别好?”
徐文淡淡地说道:“超市的进货渠道基本都是一样的,因为超市本身是不生产任何东西的,所以东西品质好这一点,其他大品牌的超市也是同样的,所以不算优势。”
“至于你说的服务好,我们当然可以把这个当作是他们的一种优势。那么问题来了,你去超市买东西,卖的是服务还是东西?”
郑月想了一下后说道:“肯定是买东西,但如果这家超市的服务十分好,那么我肯定愿意经常来这家超市,而不是去其他家的超市。”
徐文点了点头。
“你这句话就说对了,所以最重要的还是东西本身得好,服务只是附加价值对吧?”
“附加价值的特点有两个,一个是它不能单独存在,否则会变得十分可笑。”
“试想一下你去一家店里买东西,这里面的东西全都是品质不过关的,或者是过期的产品。那么这家店的服务越好,你越会觉得很诡异,越会觉得很奇怪,不是吗?”
郑月仔细一想好像还真是。
如果自己是买菜回去做饭吃,结果在超市的时候服务人员态度都超级好,但买回去一看发现菜大部分都是坏的,那这种热情的服务对她来说就没有任何意义。
“附加价值的第二个特点就是,它能给你带来回头客,能够你带来额外的利润,但相对应的,它也需要产生额外的成本。因为这个价值是原本商品不存在的,是被人为附加上去的。”
“举个例子,别的超市卖水果,可能你看上了哪一个水果,需要直接付钱全部买回去,然后自己切,自己削皮。但如果你在瘦西来买水果,就不需要自己切了,他们会帮你处理好,还可以帮你分装,甚至有些可以帮你打成果汁。”
“这些服务毫无疑问都是附加服务,那么问题来了,这些服务员是心甘情愿这么做的吗?或者说是什么让他们心甘情愿这么做的?”
徐文这一番话引人深思。
人都是懒惰的。
很多事情如果能一次性完成,大部分人是不愿意去做多余事情的。
这也是为什么超市的售货员一般来说态度都不是很好。
因为和客人们互动并不是他们的主要职责。
他们的主要职责是负责补货、运货、结账、清洁等等。
超市的主管不会因为你乐于助人就给你多涨几百块的工资,或者是提拔你当一个小组长什么的。
但瘦西来完全反其道而行之。
他们将服务放在第一位,觉得只要你服务好了顾客,哪怕顾客不买东西,哪怕顾客只是进来占便宜,那你这个员工也是好样的。
但这样的运营逻辑是违反商业逻辑的啊!
商业行为,目的就是为了赚钱。
如果你开一家超市不是奔着赚钱去的,那你不如直接开一家善堂,还开什么超市?
所以将服务放在第一位,这是绝对不符合商业运营逻辑的。
你手机都没买,你能把手机贴膜这个业务放在第一位吗?
这不扯淡嘛。
那为什么瘦西来现在还是这么火爆,每天的营业额还是那么高呢?
其实很简单的一个道理,就是火了以后,流量太多,吃撑了。
任何一家超市,能够有瘦西来这样的流量和热度,它的营业额都不会难看。
郑月想了一下后摇头。
“不对徐哥,我觉得你说的不对,胖西来正是因为他的服务态度好,所以才会火啊。而不是因为火了以后才服务态度好,所以我觉得这一波流量是它应该有的,也是其他超市学不来的。”
徐文笑着说道:“还记得你最开始说的那句话吗?为什么瘦西来这么火爆,这么受欢迎却还只是在他们城市才有呢?”
“原因就在于,附加价值的维护,是需要成本的。”
“他们的老板给员工买车买房、放年假、逢年过节给红包,这些都是成本。”
“而这些成本原本是可以拿来开连锁的,原本是可以拿来进军其他城市的,但现在没了,因为没钱。”
“你说它是不是一家成功的超市呢?这个要看你怎么定义。就和我们小区楼下的老茶馆一样,开了几十年了,一碗茶只卖三块钱,老人花三块就能在老茶馆坐一下午,聊天打牌什么的。”
“你能说老茶馆不成功吗?它毕竟开了几十年了。但你能拿老茶馆和别的那些什么茶庄比吗?”
“那些茶庄不仅把自己的茶叶卖往世界各地,而且每年自身的营业额也是好几个亿。那你觉得论影响力,我们小区的老茶馆能够和这些大茶庄比吗?”
徐文最后总结道:“所以成功与不成功,要看你怎么定义。瘦西来这种企业,就和很多国民品牌一样,太依赖品牌创始人了。一旦品牌创始人寿终正寝,这家企业基本也就走到头了。”
“因为当创始人离世后,很多老员工不一定会服管,很难不倚老卖老。而新的继任者想要有任何改革或者改动,都有可能触及到老员工的利益,到时候就是这家企业衰败的开始。”